Customer Experience Program Director

Lokalizacja: Warszawa / Kontrakt czasowy na 30 miesięcy

Firma:

Naszym klientem jest spółka będąca własnością funduszu Private Equity działająca w segmencie B2B. Firma obsługuje kilkadziesiąt tysięcy klientów świadcząc im zróżnicowane usługi. Spółka jest w trakcie transformacji, której istotnym elementem jest poprawa jakości doświadczeń klientów w całym procesie sprzedaży, realizacji usług oraz obsługi klienta. W związku z powyższym firma planuje uruchomienie cross-organizacyjnego programu, o założonym czasie trwania około 2,5 roku, którego celem będzie poprawa wskaźników satysfakcji klientów spółki.

Główne zadania:

Dyrektor Programu, raportując do Członka Zarządu, odpowiadać będzie za:

  • Zwiększenie świadomości orientacji na klienta wśród pracowników podczas realizacji codziennych zadań
  • Zwiększenie przyjazności obsługi klienta poprzez poprawę obsługi, zwiększenie jej efektywności, lojalizację klientów
  • Identyfikowanie obszarów, w których digitalizacja może zwiększyć jakość obsługi klienta lub podnieść efektywność procesów oraz inicjowanie projektów wdrożeniowych

Kryteria sukcesu Programu:

  • Poprawa wskaźnika NPS zgodnie z założoną ścieżką wzrostu
  • Podniesienie świadomości i postaw pro-klienckich
  • Podniesienie jakości doświadczeń klientów w kontakcie ze spółką we wszystkich kanałach
  • Przegląd i wdrożenie narzędzi usprawniających procesy na styku z klientem

Profil idealnego kandydata:

  • Wykształcenie wyższe
  • Dobra znajomość języka angielskiego
  • Potwierdzone sukcesami kompetencje w prowadzeniu projektów i transformacji obejmujących całą organizacje
  • Doświadczenie w zakresie inicjatyw customer experience (najchętniej w obszarach B2B)
  • Umiejętność zarządzania zespołem projektowym skupiającym pracowników z wielu obszarów funkcjonalnych o różnorodnej specyfice (sprzedaż, obsługa klienta, serwis, produkcja, finanse, contact center itp.)
  • Silna orientacja na klienta rozumiana jak chęć zrozumienia potrzeb klienta i otwartość w poszukiwaniu proklientowskich rozwiązań
  • Doświadczenie w prowadzeniu projektów związanych z digitaliazcją
  • Znajomość rozwiązań technologicznych, które pozwolą poprawić jakość i zwiększyć efektywność obsługi klienta
  • Wysoki poziom motywacji do osiągania celów, konsekwencja w działaniu
  • Silne kompetencje w zakresie komunikacji, prezentacji, negocjacji
  • Umiejętność kwestionowania status quo, szukania najlepszych rozwiązań.
  • Proaktywność, odporność na stres, odwaga w podejmowaniu decyzji